|
|
Not�cia - 21/10/2026 - Atendimento ao cliente e visitas técnicas: como reorganizar a agenda com as novas jornadas de trabalho
21/10/2026 - Atendimento ao cliente e visitas técnicas: como reorganizar a agenda com as novas jornadas de trabalho
Planejamento de chamados, roteirização de visitas e controle dos prazos de reparo ajudam as empresas de assistência técnica a manter a qualidade do atendimento sem sobrecarregar suas equipes.
As mudanças na jornada de trabalho exigem que as empresas de conservação e assistência técnica de eletrodomésticos, eletroeletrônicos e similares revejam não apenas suas escalas, mas também a forma como organizam o atendimento aos consumidores.
Com a promulgação da Emenda Constitucional nº 141/2026, que prevê a transição para dois dias de descanso semanal remunerado e a redução gradual da jornada máxima de trabalho, o planejamento operacional ganha ainda mais importância. A primeira etapa está prevista para dezembro de 2026, com jornada máxima de 42 horas semanais, seguida da redução para 40 horas ao final do período de transição. https://agenciabrasil.ebc.com.br/politica/noticia/2026-10/congresso-promulga-emenda-do-fim-da-6x1-escala-5x2-comeca-em-60-dias
Para o setor de assistência técnica, o desafio é conciliar a disponibilidade dos profissionais com as necessidades dos clientes, os deslocamentos, a disponibilidade de peças e os prazos para conclusão dos serviços.
Nesse cenário, reorganizar a agenda pode ajudar a reduzir atrasos, evitar visitas improdutivas e manter a continuidade do atendimento, sem depender exclusivamente da ampliação da equipe.
1. Organize os chamados por prioridade e tipo de serviço
O primeiro passo é estabelecer critérios claros para distribuir os chamados recebidos pela empresa.
Nem todos os atendimentos exigem o mesmo tempo de execução ou o mesmo nível de urgência. Um diagnóstico inicial, uma troca de componente, um reparo complexo e uma manutenção preventiva podem demandar recursos e períodos diferentes.
Por isso, recomenda-se classificar os serviços de acordo com fatores como:
Urgência: identificar situações que exigem atendimento prioritário, considerando o contrato e o impacto da falha para o cliente.
Tipo de equipamento: direcionar cada chamado ao profissional com conhecimento técnico adequado.
Complexidade do reparo: reservar períodos compatíveis com o serviço previsto.
Disponibilidade de peças: verificar se os componentes necessários estão disponíveis antes de confirmar a visita.
Localização: agrupar atendimentos próximos para reduzir o tempo de deslocamento.
Prazo acordado: acompanhar as datas prometidas ao consumidor e os compromissos contratuais.
Uma agenda organizada permite visualizar quais serviços precisam ser executados primeiro e quais podem ser programados para outros períodos, respeitando os compromissos assumidos.
A empresa também deve estabelecer um procedimento para situações imprevistas, como reparos que exigem mais tempo do que o esperado ou equipamentos que precisam retornar à oficina.
2. Planeje as visitas técnicas por região
O deslocamento é um dos fatores que mais interferem na rotina das equipes externas. Quando os atendimentos são distribuídos sem considerar a localização dos clientes, o técnico pode perder uma parte significativa do dia no trânsito, reduzindo o tempo disponível para os reparos.
Uma alternativa é organizar as visitas por bairros, municípios ou regiões próximas.
Por exemplo, se uma empresa recebe chamados na zona norte e na zona sul de uma cidade, poderá avaliar a concentração dos atendimentos em cada região e distribuir as visitas de acordo com a localização dos profissionais e os horários combinados com os clientes.
Esse planejamento deve considerar também:
condições de trânsito e tempo estimado de deslocamento;
duração provável de cada reparo;
necessidade de ferramentas e peças específicas;
horários de acesso aos estabelecimentos;
possibilidade de retorno para concluir um serviço;
intervalos e limites da jornada dos técnicos.
A roteirização não elimina todos os imprevistos, mas pode reduzir deslocamentos desnecessários e melhorar a utilização do tempo de trabalho.
3. Reorganize a agenda de acordo com a disponibilidade das equipes
Com as mudanças nas jornadas, as empresas precisarão avaliar quantas horas cada profissional estará disponível e como distribuir os atendimentos ao longo da semana.
Isso não significa apenas reduzir o número de visitas. É necessário verificar quais atividades podem ser reorganizadas, quais horários exigem cobertura específica e quais serviços precisam de profissionais com competências diferentes.
Uma empresa pode, por exemplo, distribuir os técnicos em equipes com dias de descanso alternados, desde que respeite a legislação aplicável e os instrumentos coletivos pertinentes.
A programação deve ser feita com antecedência, evitando concentrar os atendimentos em determinados dias ou atribuir ao mesmo profissional mais serviços do que ele consegue executar dentro da jornada prevista.
Também é recomendável manter uma margem de disponibilidade para situações inesperadas, sem transformar essa reserva em uma exigência habitual de prolongamento da jornada.
4. Estabeleça prazos realistas para os reparos
A redução da jornada pode exigir uma revisão dos prazos informados aos consumidores, especialmente quando a empresa trabalha com grande volume de chamados ou depende de equipes externas.
Para evitar promessas que não possam ser cumpridas, é importante distinguir as etapas do atendimento:
Recebimento e registro do chamado.
Agendamento da visita ou entrada do equipamento na oficina.
Diagnóstico técnico.
Elaboração e aprovação do orçamento.
Aquisição ou separação das peças.
Execução do reparo.
Testes de funcionamento e controle de qualidade.
Entrega do equipamento ou encerramento do atendimento.
Cada etapa deve ter um responsável e um prazo de referência. Quando houver dependência de peças, autorização do cliente ou serviços adicionais, a empresa deve registrar a situação e comunicar eventuais alterações de prazo.
Essa organização ajuda a identificar gargalos e permite que a equipe administrativa acompanhe os serviços pendentes sem depender exclusivamente de contatos individuais com cada técnico.
5. Mantenha o cliente informado durante todo o atendimento
Uma agenda bem planejada precisa estar acompanhada de uma comunicação eficiente.
O consumidor deve receber informações claras sobre o agendamento, a previsão de chegada do técnico, a necessidade de aprovação de orçamento e possíveis alterações no prazo de conclusão.
Quando ocorrer um atraso, o contato antecipado pode evitar deslocamentos improdutivos, reclamações e perda de confiança.
A empresa pode estabelecer procedimentos padronizados para:
confirmar as visitas com antecedência;
informar a janela prevista para o atendimento;
avisar quando houver necessidade de reagendamento;
atualizar o cliente sobre a chegada de peças;
comunicar a conclusão do reparo e os próximos passos.
O uso de sistemas de gestão, agendas digitais ou ferramentas de acompanhamento pode facilitar essa comunicação, principalmente quando vários profissionais trabalham em campo.
O importante é que as informações estejam centralizadas e acessíveis aos responsáveis pelo atendimento.
6. Evite a sobrecarga dos profissionais
A reorganização das jornadas não deve resultar em uma agenda excessiva ou em pressão para que os técnicos concluam mais serviços em menos tempo, sem considerar a complexidade dos reparos.
Além de respeitar os limites legais de trabalho e descanso, a empresa precisa distribuir as tarefas de maneira compatível com as condições reais de execução.
Para isso, recomenda-se:
Definir metas realistas: considerar o tipo de equipamento, a duração média dos reparos, o deslocamento e a necessidade de testes.
Evitar agendamentos excessivos: reservar tempo para imprevistos e serviços que ultrapassem a previsão inicial.
Distribuir os chamados de forma equilibrada: levar em conta a especialização, a localização e a disponibilidade de cada profissional.
Acompanhar sinais de gargalo: identificar atrasos recorrentes, acúmulo de serviços e necessidade frequente de reagendamento.
Respeitar os períodos de descanso: organizar as escalas de modo que a continuidade do atendimento não dependa da disponibilidade permanente dos mesmos empregados.
O planejamento deve buscar equilíbrio entre produtividade, segurança, qualidade técnica e cumprimento dos compromissos com os clientes.
7. Utilize indicadores para melhorar a operação
Para saber se as mudanças estão funcionando, a empresa precisa acompanhar os resultados da agenda.
Alguns indicadores podem ajudar na tomada de decisões:
Indicador
O que permite avaliar
Chamados recebidos e concluídos
Volume de demanda e capacidade de atendimento
Tempo médio de deslocamento
Eficiência da distribuição geográfica das visitas
Tempo médio de reparo
Duração dos serviços conforme o tipo de equipamento
Visitas improdutivas
Ocorrências causadas por ausência do cliente, falta de peças ou informações insuficientes
Serviços pendentes
Acúmulo de trabalho e necessidade de redistribuição
Reagendamentos
Problemas de programação ou alterações de disponibilidade
Retrabalho
Necessidade de melhorar diagnósticos, procedimentos ou controle de qualidade
Cumprimento dos prazos
Capacidade de atender aos compromissos assumidos
Os indicadores devem ser analisados em conjunto. Um número maior de atendimentos concluídos, por exemplo, não significa necessariamente melhor desempenho se houver aumento de retrabalho ou queda na qualidade dos serviços.
A comparação dos resultados antes e depois das mudanças ajudará a empresa a identificar quais ajustes produzem benefícios reais.
8. O que a empresa pode fazer desde já?
O SECAEESP recomenda que os empresários iniciem a revisão dos procedimentos operacionais antes da implementação das novas jornadas.
Confira algumas medidas práticas:
Levantar o volume médio de chamados por dia e por região.
Identificar os serviços que exigem maior tempo de execução.
Mapear os horários de maior procura dos clientes.
Revisar a distribuição dos técnicos e suas especialidades.
Avaliar os tempos de deslocamento e as visitas improdutivas.
Definir critérios de prioridade e prazos de atendimento.
Organizar uma agenda compartilhada entre atendimento, oficina e equipes externas.
Estabelecer procedimentos para atrasos, emergências e reagendamentos.
Simular novas escalas sem ultrapassar os limites legais.
Acompanhar indicadores de produtividade, qualidade e cumprimento dos prazos.
Essas medidas ajudam a identificar os pontos que precisam de ajustes e permitem planejar a transição com mais previsibilidade.
O SECAEESP orienta: eficiência também depende de organização
A adaptação às novas jornadas representa uma oportunidade para revisar processos e identificar melhorias na gestão das empresas de conservação e assistência técnica.
O objetivo não deve ser simplesmente encaixar mais atendimentos em menos horas, mas organizar melhor a operação, reduzir desperdícios, distribuir adequadamente as tarefas e manter a qualidade dos serviços prestados.
Cada empresa deverá avaliar sua estrutura, seu volume de demanda e as necessidades de seus clientes para definir as medidas mais adequadas à própria realidade.
O SECAEESP acompanha as mudanças que impactam o setor e reforça a importância de buscar informações confiáveis, planejar as escalas e respeitar as normas trabalhistas aplicáveis.
Sua empresa já está preparando a agenda de atendimentos para as novas jornadas?
Revise os processos, organize as equipes e antecipe os ajustes necessários para manter a continuidade dos serviços e a satisfação dos consumidores.
Acompanhe as notícias e orientações do SECAEESP em www.secaeesp.com.br.
Conteúdo informativo. A organização das escalas e dos atendimentos deve observar o texto constitucional vigente, a legislação trabalhista e os instrumentos coletivos aplicáveis à empresa.
« Índice de Notícias |
|
